ENG

«Счет до десяти: излишняя эмоциональность не поможет справиться с проблемами» в рубрике «Личный опыт»

«На стол руководителю», №14-2012

Президент GVA Sawyer Вера Анатольевна Сецкая делится личным опытом руководства компанией, оказывающей комплексные услуги в сфере недвижимости, рассказывает о постоянной необходимости учиться, о «не бизнес-подходе» к делам и о рыбалке на берегу океана.

Что самое сложное в работе руководителя?

Конечная ответственность за принятые решения, а также необходимость постоянно соответствовать.

Какие качества нужны руководителю для успеха в бизнесе?

Твердость, целеустремленность, терпение, бизнес-чутье

Как завоевать любовь и уважение сотрудников?

Не лгать сотрудникам и предъявлять к себе те же требования, что и к ним

Чего никогда не должен делать руководитель?

Унижать подчиненных, пользоваться данной руководителю властью в ущерб другим.

Проблемы и решения

Какие проблемы в вашем секторе бизнеса вы считаете основными?

В нашей сфере, как и везде, существуют макроэкономические и общерыночные риски, с которыми трудно бороться, но которые можно предвидеть и успеть перестроить работу так, чтобы потери были минимальными. Это стало очевидно в годы последнего кризиса, когда от радикальности принятых решений зависела, по сути, жизнь компании. Считаю, что решимости на резкие шаги конкретно у нас не очень хватило, хотелось надеяться на более позитивные тенденции развития экономики и рынка, в итоге понесли больше потерь, чем могли бы.

Есть также ежедневные проблемы, которые решаются «малой кровью». Это проблемы, связанные с конкретными проектами, реализацией конкретных шагов. К сожалению, сама суть работы нашей компании – управление проектами – подразумевает наличие таких проблем и нашу обязанность их решать для наших клиентов. Это тот аспект моей работы, который я не люблю и считаю психологически тяжелым для себя. Даже при успешном решении проблемы, негативный осадок остается.

Есть ли проблемы, которые решить пока не удалось?

Постоянно присутствует проблема подбора кадров. Подбор кадров - это сложный и эмоциональный процесс, требующий, как ни странно, большой доли интуиции в сочетании с объективным анализом и оценкой. Очень бы хотелось найти какие-то верные алгоритмы, чтобы меньше тратить времени на отбор и меньше совершать ошибок, так как они сказываются в целом на работе компании. Пока даже с помощью психологов эту задачу нам решить не удалось.

Как, с вашей точки зрения, руководитель должен относиться к проблемам?

С годами и опытом начинаешь привыкать к наличию проблем и относишься к ним спокойнее. Это правильный подход. Излишняя эмоциональность не помогает решить проблему, но съедает энергию, необходимую для ее решения. Раньше всегда бросалась решать проблему сразу с приложением всех сил; с годами, наблюдая за тем, как это делают другие, поняла, что это не обязательно правильный подход. Иногда стоит остановиться и выдохнуть, дать событиям развиться самостоятельно или отлежаться, а дальше принимать решение. Это как посчитать до 10, прежде чем ответить оппоненту.

Какими достижениями в бизнесе вы особенно гордитесь?

Прежде всего, это профессиональная подготовка. Я всегда училась и продолжаю ежедневно учиться, вникаю в детали, задаю вопросы коллегам, стремлюсь понимать процессы, в том числе и технические. Я считаю, что могу на достаточно продвинутом уровне общаться с любым из специалистов нашей компании, а у нас холдинг многопрофильный, понимая суть его работы, проблематику его направления, алгоритмы решения задач, процессы. Я считаю, что без этого нельзя. Это помогает мне мыслить стратегически, планировать, ставить сотрудникам задачи и, главное, претворять планы в жизнь. Считаю это своим достижением, на которое ушли годы.

Второе, что мне удалось с помощью моих партнеров – это построить прекрасную команду, которая работает много лет на поставленные цели. Это команда единомышленников, мы пережили вместе очень трудные моменты, мы вместе верим в будущие достижения. Безусловно, кто-то уходит, кто-то приходит, но стержень, идея, принципы, дух остаются. Это отмечают многие. Если вы придете к нам на новогодний вечер, то увидите, что 30 % присутствующих – это наши бывшие сотрудники. Они приходят, потому что скучают, потому что у них теплые воспоминания о работе у нас. Это очень приятно и свидетельствует о том, что базово все заложено правильно.

Мотивация персонала

Что мотивирует больше - денежная премия или похвала руководителя?

Денежная премия, хотя фактор похвалы принижать нельзя. Я человек, родившийся и воспитанный во время Советского Союза, когда отношение к нематериальным стимулам было совсем иным. Сейчас в приоритетах у молодежи материальные стимулы. Я не вижу в этом ничего плохого. Молодежь сегодня более самостоятельна и ответственна за себя в плане поддержания своего жизненного уровня. Они сами покупают жилье, на свои средства одеваются, сами оплачивают поездки в отличие от советских времен, когда в большой мере об этом заботились родители.

За что ваши сотрудники получают премии и бонусы?

У нас нет переменной части зарплаты. Но бонусы за хороший труд и достижения мы выплачиваем. Это может быть как бонус за личные достижения, так и за коллективный труд в рамках отдела или проекта, выполняемого несколькими отделами.

Какие методы нематериальной мотивации применяются у вас в компании?

Нематериальная мотивация у нас, скорее, носит оттенок индивидуального внимания – мы поздравляем каждого с днем рождения, мы вручаем подарки по юбилейным датам, сообщаем офису о радостных событиях в семьях сотрудников. Это помогает развитию семейного духа в компании, что мы считаем важным. Людям комфортно работать в такой атмосфере, и это дополнительный стимул к работе.

Сокращение издержек

Какие шаги были приняты у вас в компании в последнее время?

В кризис было введено ручное управление финансами, то есть все расходы тщательно планируются в краткосрочной перспективе и согласовываются на уровне высшего руководства. Система продолжает действовать и сейчас.

Работа с клиентами

Есть ли у вас в компании программы лояльности?

70% заказов в компании – это возврат старых клиентов. Добиваемся этого профессиональной работой и максимальным вниманием к клиенту, часто сверх рамок договора (это правда).

Есть ли у вас канал сбора отрицательных отзывов? Как вы реагируете на жалобы клиентов?

Такое бывает крайне редко. Мы считаем это чрезвычайным происшествием и решаем этот вопрос на уровне высшего руководства и с моим непосредственным участием.

Приведите примеры компенсаций, которые помогли превратить рассерженного клиента в приверженного покупателя.

Никогда ничего не компенсировали, но работали, не считаясь с затратами, до полного удовлетворения клиента. Например, при строительстве частного дома, два раза перестелили пол, который почему-то не нравился клиенту. Зато потом он прислал к нам трех заказчиков и дал отменные рекомендации. Может быть, это не совсем бизнес-подход, но сработало.

Обман в бизнесе

Приходилось ли вам сталкиваться с попыткой обмана со стороны клиентов?

Клиент, заказывающий консалтинговую работу (исследование, бизнес-план) будет обязательно пытаться выжать из вас гораздо больший объем работ, чем предусмотрено договором. Средство защиты – подробнейшее техническое задание как приложение к договору и детальнейший контракт. Это не так неприятно как случай, когда клиент не хочет или не имеет денег платить за заказанную консалтинговую работу. Тогда он попытается доказать вам, что работу вы выполнили плохо, будет просить переделать целые разделы, будет придираться к мелочам. Это неприятно, так как с одной стороны ты понимаешь, что такая политика намеренно выбрана клиентом, с другой, ввиду неизбежного присутствия фактора субъективности при оценке консалтинговых работ, доказать что-либо при такой позиции клиента крайне сложно. С такими клиентами вторично мы не работаем.

А обман со стороны сотрудников?

Были случаи сговора с подрядчиком за взятку. Сразу увольняем, в тот же день.

Как можно распознать обман и как его предотвратить?

При проведении тендера на выполнение работ не берите самого дешевого подрядчика, не берите также того, кто не уделяет внимания мелочам, не спорит и на все соглашается. Эта компания просто хочет контракт любой ценой. Потом с ней будет сплошное мучение.

Я также с настороженностью отношусь к заказчикам, которые неделями, а иногда и месяцами обсуждают договор. Возникает подозрение, которое, к сожалению, часто подтверждается практикой, что клиент не серьезен в своих намерениях. Часто это делается, чтобы в процессе общения получить кучу бесплатных материалов и советов.

Опыт руководителя

Что помогает вам успевать больше? Какие «правила руководителя» вы соблюдаете?

Я бы мечтала работать меньше ежедневно, иметь более длинный отпуск. Самое обидное, что я, с одной стороны, имею все полномочия, чтобы себе это разрешить, с другой стороны, пока не могу себе это позволить. Свой рабочий день я планирую, это касается не только встреч, но и списка вопросов к исполнению. Стараюсь список исполнять и не опаздывать с поставленными сроками более чем на один день. Очень помогают современные средства связи и коммуникации, позволяющие решать оперативно вопросы на ходу и в дороге. Использую время за рулем, в поезде, аэропорте, время ожидания перед встречами, чтобы подчистить какие-то мелочи, кому-то позвонить. Это здорово помогает.

В отношении существующих правил – сроки, по которым я связана с другими людьми, я считаю святыми и неукоснительно их выдерживаю. Если что-то срывается, я обязательно напишу или позвоню, чтобы предупредить и оговорить новый срок. Считаю это непреложным правилом бизнеса и знаком уважения к другим людям. Очень люблю работать с людьми, которые придерживаются тех же правил. Это, кстати, имеет прямое отношение к эффективности работы. Если в голове «висит» десяток вопросов, по которым тебе вовремя не позвонили, не написали, не дали информации, это отвлекает от уже появившихся новых дел, кпд снижается.

Были ли в вашей жизни ситуации, когда вы делали ошибки, которых сегодня уже не допустили бы?

Это философский вопрос. Конечно, я их делала и делаю, но тогда у меня при принятии решения не было и десятой доли той информации, которую я имею сегодня post factum, по прошествии времени и по полученному результату. Знай я все наперед, может быть и приняла бы правильное решение тогда. В основном, это касалось потраченных усилий на проекты, которые не сработали, уступок клиентам, которые не нужно было делать. Очень сожалею об ошибках в личностных ситуациях – кому-то резко ответила, кого-то не поддержала, когда было нужно, кому-то не уделила достаточно внимания, не отметила заслуги. Это случается в большей мере не от черствости души, а от патологической нехватки времени, иногда из-за стресса. Стараюсь как-то исправляться.

Какой фильм помог вам как руководителю?

«Служебный роман» - чтобы не быть мымрой:).

Какую книгу вы готовы порекомендовать коллегам-руководителям?

Чтение деловых книг полезно, но такое чтение нужно расценивать как часть работы. А читать нужно книги для души – те, которые нравятся - кому про любовь, кому фантастику, кому детективы. Это чтобы человеческий аспект не угасал на работе, чтобы душа была живая, чтобы чувство юмора и здоровый оптимизм присутствовали. Я обожаю книги Сергея Довлатова, там, в том числе, и про деловые ситуации. Его здоровый юмор помогает сражаться с жизнью и при этом не терять оптимизм и веру в хорошее.

Юмор и бизнес

Ваш любимый анекдот о бизнесе

На Гавайях на берегу океана стоит миллиардер и ловит рыбу. А рядом местный житель, босяк тоже пристроился с удочкой. Разговорились. Бедняк пояснил, что ему нужно поймать всего одну рыбину, чтобы пожарить ее на ужин семье, а завтра он придет снова. Тогда миллиардер взволновался и сказал: «Послушай, это неправильный подход. Вся моя жизнь была направлена на построение правильных бизнес-моделей, и я тебя научу. Тебе нужно поймать не одну, а две рыбины, вторую продать, на эти деньги купить рыболовную сеть и завтра уже поймать пять-шесть рыбин, их продать и на эти деньги купить маленькую лодку. Потом выйти в море, поймать много рыбы, улов продать и купить уже катер, потом нанять команду и, увеличивая уловы, создать сеть катеров. На вырученные деньги ты сможешь нанять квалифицированных менеджеров. Через два-три года ты будешь управлять целой рыболовецкой флотилией. Через 10 лет ты ее продашь, уйдешь на пенсию и будешь как я спокойно стоять вот так на берегу и ловить рыбу». «Так я и так спокойно стою и ловлю ...», - сказал бедняк.

«На стол руководителю», №14-2012, 02 апреля 2012